2008-12-26 - ヘルプデスクは電気屋じゃない（多分）で再インストールの踏ん切りが付かなかった人がやっとパソコンを寄越した。でも、私に言って来たのではなくて、ヘルプ担当じゃない（けどPCにはすんごい詳しい）人に言ったのが結果的に回ってきたのだ。
なんでみんな私が一度「○○ですよ」といったのに納得できないと、他の人に同じことを言って楽な方法で解決しようとするんだろう。
分かっている。その「○○」の中が「再インストール」とか「メーカー修理」だと、ユーザー自身に「データ移行」や「しばらく貸し出し端末を使う」という負担が掛かってくるから、それが嫌なのだ。
私の回答とは違う展開を望んでいる、例えば「もっとマニアックな知識の人ならその場で直してくれるんじゃないか」とか「あの人ならデータ移行を代わりにやってくれるんじゃないか」という期待もあるんだろう。
ドクターショッピングとおなじことだ。
私にも「他の人なら違う解決法を知ってるかも」という気持ちは分かる。
しかし私だって「プロ」というには知識、経験が不足なのはわかっているから、もしかしてと思えば他の人に聞くしわからないときはそう伝えて調べる時間をもらったり、詳しい人に見てもらったりしている。
それにこれはユーザーは関知しないことだけれど、再インストやハードウェア修理に絡む事についての解答は皆同じだし、むしろ私に回せばおしまいなので簡単に「再インスト宣告」をしたりする。
ユーザーの人たちは、私が（規模が小さいので）結局対応することになっても気まずいと思わないのだろうか。「XXさんにももう一回聞いちゃった」と言ってきた人は今まで皆無だ。
ちょっとずれるがあつかましい人になると、この不景気にパソコンの買い替えを期待している。それこそ誰に聞いたってムリというだろう。安請け合いしたって無断じゃ買えないんだから上司に否認される。
少なくとも会社のパソコンについては経験値を上げてきているつもりだから、こういったことがあると非常に凹む。心が狭いので少々怒りを覚えることもある。
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今の職場もご他聞にもれず不況の影響を受けており、パソコンを低コストで長く使わないといけない状況だ。だから私の対応だってマシンに対してはかなり時間を割いて丁寧になる。
当然人には前から極力丁寧を心がけている。信頼してもらえないと相談もしてもらえないし、こちらの説明やお願いに納得してもらえないからだ。
確かに社員になってからは仕事も増えたので、サポートを効率的にこなすために出来ることは自分でするようにお願いしている。そのためにマニュアルも拡充したし「分からなければいつでも聞いてください」と添えるのは欠かさない。
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自分の仕事の軸足がサポートだけでなくなってきて見えたことがある。というよりは今まで気づかないようにしていたことに、もうそれが出来なくなってしまった、と言う方が正確だろう。
「johannnaさん頼みやすい」というのは「言うこと聞いてくれる」「希望通りにしてくれる」「小間使い的に便利」という
意味合いを多分に含んでいて、「（心理的に）間口が広い」ということではないのだ。
一次対応窓口を実質一人で担当していて、こういったことが積み重なっても耐えるにはもっと強くならないといけない気がする。
果たしてそれが本当に必要な鍛錬なのか、今日の私には分からない。
